Design IT-gestützter kooperativer Bürger-Beratung

Bereits vor Durchbruch des Internets bestanden Bürger-Büros in Britischen Kommunen zur Beratung und Hilfestellung von Bürgern (Citron 1989). Da Leistungen durch die Regierung gewährt wurden, war es den Kommunen ein Anliegen, ihre Bürger mit bestmöglicher Beratung zur Beantragung dieser auszustatten. So analysierte Whitaker (1980) den Wert von Lösungen, die in Co-Produktion von Bürger und Berater erstellt wurden. Die aufkommende Nutzung und Verbreitung von Internet und Web führten jedoch zu einer Verlagerung der Diskussion Mitte der 90er Jahre. „Bürgerinformation“ war der neue Fokus, da drastisch besserer Zugang zu relevanten Informationen über das Web erwartet wurde. Nach mehr als einer Dekade der Bereitstellung von Informationen über das Internet werden auch die Grenzen diese Kanals deutlich: Das Internet setzt voraus, dass der Bürger weiß, wonach er suchen muss (Belkin 1982). Komplexe Informationsanliegen bedeuten, dass die Betroffenen nicht in der Lage sind, ihren Informationsbedarf effektiv zu formulieren, bis sie eine gewisse Vorstellung über die Antwort entwickelt haben und wissen, welche Rahmenbedingungen hierfür relevant sind. Dies ist aber gerade in komplexen Lebenslagen häufig nicht der Fall. In diesem Fall ist der Bürger weiterhin auf persönliche Beratung und Fähigkeit der Beratenden angewiesen, zu fragen, Verständnis abzuklären und Rückmeldung zu geben. Während die Beratungstätigkeit selbst in der Literatur diskutiert wird (z. B. Mutzeck (2005), Hielscher und Ochs (2009)), wird deren Unterstützung durch IT bisher in der EGovernment-Literatur nur am Rande behandelt (z. B. Lenk und Klee-Kruse 2000). Im Forschungsprojekt "Bürgerberatung 2.0" setzten wir uns deshalb zum Ziel, die Interaktion zwischen Beratern und Bürgern mit Hilfe von IT zu verbessern. In diesem Beitrag geht es darum, drei Kernaspekte des Systemdesigns zu beleuchten: